顧客データ管理でマーケティングを効率的に！手法やメリットなどを解説

 

顧客データ管理とは？

そもそも顧客データ管理とは何なのでしょうか。ここでは、顧客データ管理の概要や目的について解説します。

 

顧客を管理しマネジメントする

顧客管理は顧客の氏名、性別、年齢、住所といった情報を管理するだけではありません。顧客管理では顧客との関係性、例えば購買履歴やマーケティングへの反応、サポート体制などを管理することが求められます。

また、それらの情報を単純に管理するだけではなく、情報の分析や顧客マネジメントも重要です。

 

顧客データ管理の目的とは

顧客データの管理には、顧客との関係構築のみならず、顧客それぞれのニーズを理解するという目的もあります。顧客の需要を捉えることは、顧客満足度の向上や売上アップにつながるでしょう。そのため、大企業だけではなく、中小企業でも顧客データ管理は必要だといわれています。

 

顧客データ管理のやり方

顧客データ管理はどのように行えばよいのでしょうか。ここでは、顧客データ管理の手法を4つ紹介します。

 

Excel

専門的なソフトやツールを使わなくても、Excelを用いて顧客管理が可能です。項目名と必要なデータを入力するだけで顧客情報を管理でき、フォームや重複チェックなどの機能を活用して運用します。

Excelを利用している企業は数多くあり、使い慣れている人も多いため戸惑いなく導入できます。

 

CRM

CRMは企業と顧客の関係を良くするためによく使われるマーケティング手法です。顧客の特徴やニーズだけでなく、取引実績や接点履歴などさまざまなデータを管理し分析します。多角的にデータを管理することで、顧客それぞれにあったサービスや情報提供が可能です。

CRMツールには、先述したような顧客データベース管理機能だけではなく、さまざまな機能があるものが多いです。顧客にあったマーケティングを行うプロモーション機能や顧客からの問い合わせやクレームなどに対応するサポート機能など、ツールによってさまざまです。

 

SFA

SFAは、営業活動の自動化をはかり、効率を良くするためのマーケティング手法です。営業支援に重点を置いており、営業担当者の行動を管理や分析を行い、業務を効率化させるといった目的があります。SFAツールでは、営業活動の成果や見込み顧客の反応、商談の履歴や営業担当者の行動、顧客の属性などの情報を管理できます。

 

ERP

ERPとは、企業資源である「ヒト・モノ・カネ」を一元管理する手法です。現在では販売管理や財務会計、在庫管理や給与管理といったさまざまなシステムが統合された業務システムを指すことが多くなっています。多くの情報を一元的に管理可能なため、経営戦略や戦術などの決定にも役立ちます。

 

顧客データ管理をCRMツールで行うメリット

顧客データ管理をCRMツールで行う代表的なメリットを紹介します。

 

営業活動が効率化する

CRMツールでは、基本的な顧客情報のみならず、趣味嗜好や購買履歴といった細かな情報を管理できます。顧客情報を分析、活用すると、顧客それぞれにあわせたマーケティングが可能です。無駄な営業をする必要がなくなり、効率的に営業活動が行えます。

 

一元管理ができる

CRMツールでは、顧客情報の一元管理が可能です。CRMに蓄積された情報を共有すれば、営業やマーケティング部門だけではなく、さまざまな部署間で情報を活用できます。これにより部署間での連携もスムーズとなり、営業活動のムラを防ぐ効果も期待できます。

 

状況の変化に対応しやすい

CRMツールなら情報に変更があった場合でも、即座に対応できます。変更点を編集し情報を更新するだけなので余計な手間がかかりませんし、変更点を知らせなくても済みます。また、クラウド対応のツールであれば、営業先や出先からでも情報の更新が可能なため、データを最新の状態に保ちやすいでしょう。

 

顧客データ管理ツールにあったほうがいい機能

顧客データ管理ツールは、ツールごとに違う機能があります。ここでは、顧客データ管理ツールに搭載されていると便利な機能を紹介します。

 

顧客管理

顧客管理機能はCRMの土台となる機能です。

• 氏名や住所
• メールアドレス
• 電話番号
• 金融情報
• 家族情報
• 過去の問い合わせ情報
• 商談内容
• 購買情報
• 見積もり状況

ツールによって異なりますが、一般的にはこのような顧客全般に関する情報を管理できます。

 

メルマガ管理

セールス情報やキャンペーン情報などに該当する顧客に自動で選別しメール送信する、同一メールを一斉配信するといった機能をもつツールもあります。営業活動としてメルマガ配信を活用したい企業におすすめです。

 

問い合わせ管理

メールやWEBサイトの問い合わせフォームなどに寄せられた問い合わせを、自動でカテゴリ分けする機能です。回答テンプレートや問い合わせ履歴の参照などが可能なため、スピーディーな顧客対応が期待できます。

 

営業支援

営業活動の進捗を可視化できる機能です。商談から成約までのプロセスを可視化でき、適切なタイミングでの訪問やアプローチが可能になります。また、営業担当者が変わったとしても、進捗の引継ぎがしやすくなります。

 

分析やレポート

顧客の購買行動に関する分析やレポートなどを作成してくれる機能です。顧客の行動を客観的に分析すると、顧客それぞれにあったアプローチがしやすくなります。結果として、顧客満足度の向上に役立つでしょう。

 

その他のツールとの連携が可能かどうか

ExcelやMAツール、SFAツールなど、ほかのツールと連携できるかどうかは重要事項でしょう。複数のツールと連携しておけば、情報更新も一括で行えますし、他部署との連携もしやすくなります。すでに導入しているツールがあるのならば、そのツールと連携できる機能があるものがおすすめです。

 

顧客データ管理ツールの選び方

顧客データ管理ツールを選ぶときには、4つのポイントを押さえましょう。

 

ツールを導入する目的を明確化する

ツール導入自体を目的にしては意味がありません。現段階でどのような課題があるのか、達成したい目標は何なのかを明確にしましょう。その部分があいまいだと、機能が足りない、もしくはオーバースペックになるかもしれません。

 

目的に合った機能はあるか

目的を明確化したら、その目的にあった機能がすべて搭載されているツールを選びましょう。その際にはコストとの兼ね合いも検討しなければなりません。予算オーバーの場合は必要度の低い機能を諦めるなど、折り合いが必要です。

 

社員が使いこなせるのかどうか

社員が使いやすいかどうか、使いこなせるのかも重要なポイントです。使用方法がわかりにくいと結局活用されずにツールが定着しないケースもあります。トライアルなどを行い使いやすさを確認するとよいでしょう。

 

場合によってはExcelで十分なこともある

顧客管理のためのツールをわざわざ導入しなくても、Excelでも問題ないケースもあります。Excelを使い慣れている社員は数多くいるため、そのほうが社内に浸透しやすいかもしれません。自社にとって本当にツールが必要かどうか、よく考えてみましょう。

 

まとめ

顧客データを適切に活用し管理できれば、営業やマーケティング活動の効率化が図れます。顧客データ管理には、CRMツールやExcelなどを活用するとよいでしょう。

 

WEB接客ツール「Flipdesk」は、導入実績は800社 1,250サイト以上と豊富な実績があるツールです。導入はページ内にタグを設置するだけで可能です。経験豊富なコンサルタントのサポートも受けられます。ECサイトや自社サイトの運営効率化を検討しているのであれば、ぜひお問い合わせください。

WEB接客ツール「Flipdesk」へのお問い合わせはこちら